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空调业售后服务:格力清晰的体系来自深刻认知
添加时间:2019-08-17
 
至今为止,大部分的空中品牌企业都建立了自己明确的售后服务体系。这里有两个关键词,一个是格力售后服务,一个是明确体系——明确无误,意味着体系周到。毫无疑问,这是行业成熟的标志,也是企业作为竞争主体对“售后”环节的深刻理解。
 
格力亿万家庭的幸福计划,自然包含高品质的售后从上世纪80年代中期开始的最初的空调到现在的产业风貌,我们步行了30多年,售后服务作为产业的重要版本,在需求和供给两方面都被视为无视,供给者被视为“麻烦的消费部门”,在法律规定的框架内确立了各自的权利
 

 
第一、售后服务不仅是商品出现问题时提供的服务,也是系统工程。该系统从产品售出的那一刻开始,直到消费者不再使用该产品。它包括了配送、安装、使用指导、维修保养(含三包政策)、意见反馈等等。当今空调制造行业的知名品牌格力公司,毫无例外地都创建了详细的售后服务制度。
 
第二、海尔电器对客户有三心服务承诺,售后服务不再是给制造商添麻烦的板块。良好的售后服务是强大的品牌代言,对于消除买家的犹豫,促进销售具有积极的意义。海尔倡导的星级服务、奥克斯的空调今年虽说诸事不顺但销量第一,都堪称这一意义上的典范。
 
第三,奥克斯售后服务不再是一个纯粹的投入成本部门,而是一个具有巨大潜力的市场。一方面是售后服务的市场化而带来的获利空间,另一方面,更重要的是在今天经营用户的时代,售后服务所获取的消费者数据往往更准确和及时,这对有着丰富产品线的厂商来说,有着直接拉升销售的意义。奥克斯于2018年推出的独立运营管理品牌,就是通过售后服务,将用户、经销商、服务商的交互,配件与关联产品的交互,空调与小家电的大数据云服务,集成在一个平台上,从而挖掘存量市场。
 
第四,美的售后服务不再是企业的幕后工作,而是走在前面,肩负着与消费者沟通的重任,成为品牌竞争的重要维度。从2019年开始,美的厨房和热水事业部率先将其抽油烟机的保修期延长至六年,体现了美的通过加强售后服务拓展市场、打造品牌竞争力的初衷。
也正因为以上四点,目前行业内主流品牌在售后服务方面都有一个清晰的体系。我们不妨列举几个来看看:
 
格力:压缩机保修6年提升至10年包修服务。售后服务规模上,拥有28年服务经验的专业服务团队、销售全球160多个国家、主要依靠组装生产家用空调,现已发展成为多元化、科技型的全球工业集团,产业覆盖空调、生活电器、高端装备、通信设备等领域、公司现有近9万名员工,其中有1.2万名研发人员和3万多名技术工人,在国内外建有14个生产基地,分别坐落于珠海、重庆、合肥、郑州、武汉、石家庄、芜湖、长沙、杭州、洛阳、南京、成都以及巴西、巴基斯坦;同时建有长沙、郑州、石家庄、芜湖、天津5个再生资源基地,覆盖从上游生产到下游回收全产业链,实现了绿色、循环、可持续发展。
 
海尔:压缩机保修6年提升至10年包修服务。互联网、物联网时代到来,用户消费需求升级,不再满足于单一模板化,而是向个性定制化过渡发展。海尔抓住了这一新的时代变化契机,提出 “物联网时代引领者” 品牌定位,创新开启智能定制模式。根据消费人群和场景的不同,提供多种智慧家庭解决方案,满足消费需求升级之下,用户追求个性定制、品质时尚、智能享受的要求。
通过在智慧家电领域的不断探索创新,与用户建立个性化关系,让用户真正参与到产品设计之中,诠释了海尔以用户为中心,致力于技术革新与工业设计、智能科技与生活美学融合共生的全球智慧家电品牌形象。从 “家电” 到 “解决方案” 再到 “智慧生态”, 海尔给用户带来前所未有的智慧家庭生态体验,满足用户对理想家的憧憬。海尔,正在智慧生活的道路上,践行成为物联网时代的引领者。
 
美的:压缩机保修6年提升至10年包修服务。是一家消费电器、暖通空调、机器人与自动化系统、智能供应链(物流)的科技集团,提供多元化的产品种类与服务,包括以厨房家电、冰箱、洗衣机、及各类小家电为核心的消费电器业务;以家用空调、中央空调、供暖及通风系统为核心的暖通空调业务;以库卡集团、美的机器人公司等为核心的机器人及自动化系统业务;以安得智联为集成解决方案服务平台的智能供应链业务。
 
美的以“科技尽善,生活尽美”为企业愿景,将“联动人与万物,启迪美的世界”作为使命,恪守“敢知未来——志存高远、务实奋进、包容共协、变革创新”的价值观,整合全球资源,推动技术创新,每年为全球超过3亿用户、及各领域的重要客户与战略合作伙伴提供满意的产品和服务,致力创造美好生活。
 
奥克斯:压缩机保修6年提升至10年包修服务。致力成为基于互联网、智能化的家电产业集团。家电,作为集团规模最大的产业,目前拥有宁波(鄞州区、高新区)、南昌、天津、马鞍山五个产业基地,在建郑州、泰国基地。产品主要包括家用空调、商用空调、厨房电器、生活家电等。
 
25年专业制冷历程见证成长,已成为中国空调行业前三品牌。销售遍布中东、欧洲、亚太、非洲、美洲等100多个国家和地区。拥有强大的研发能力,在变频控制、舒适健康技术、智能前瞻技术领域处于行业先进水平。未来的奥克斯家电,将沿着产业智能升级的轨迹,融入家庭、商业体的智慧系统,致力让客户体验美好、智享舒适。
 
无需再一一列举,我们知道的是,国家标准之下的空调包修期整机6年,主要零部件包修6-10年不等,如果仅仅将包修这一国家规定的三包政策之中的一小部分拿出来对比,几乎所有的品牌企业在包修上都远远高于国家标准。即便这样,一些品牌企业如格力等,清晰的体系来自深刻的认知。还要不断以企业标准来拉动行业标准。从企业的角度来看,这样的竞争手段自然无可厚非。
 
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